Teste de soluções de suporte Crafty x WebIM v0.2

Teste do Software Crafty Syntax

Funcionalidades:

  1. Para o usuário:
    1. Chat de facil acesso com operador. O usuário entra em uma página e espera um dos operadores aceitar seu chamado.
    2. Semelhante ao MSN, entra uma mensagem e pressiona ENTER para enviar.
    3. Possui smiles prontos (não representa vantagem de usabilidade).
    4. Com modificação de 2 linhas não fará mais display de nada em Ingles.
    5. Layout não muito elegante, mas com alguma dificuldade pode ser modificado
    6. Não possui um sistema integrado para o envio de arquivos.
    7. Grande facilidade uso.
  2. Para o operador:
    1. Permite que um operador pegue mais de uma conversa ao mesmo tempo.
    2. Transferencia de usuários de um operador para outro (Ou até mesmo para um desenvolvedor..).
    3. Possibilidade de checar os dados do usuário e não aceitar a chamada.
    4. Pode salvar links de acesso rápido, assim como imagens(uma tela por ex.), e enviar durante o chat.
    5. Pode cancelar o chat com um determinado usuário (seja por não ser de verdadeiro ou qq motivo).
  3. Para o admin:
    1. Instala-se facilmente até cria as tabelas nescessarias.
    2. Cria operadores ou outros admin com facilidade.
    3. Quando é publicada uma nova distribuição é bem facil de fazer instalação/upgrade, você não perde suas configurações.
    4. Não demanda manutenção periódica.
    5. Possibilidade de diversas personalizações para os Operadores (sem alterar o código).
    6. Visualização dos historicos salvos diretamente no website. (Possibilidade de deletar exclusividade do ADM).

Técnicamente:

Faz uso de AJAX para fornecer rapidez ao envio de mensagem.
Implementação de envio opcional de LOGs por e-mail (com a devida config. do php no servidor).
São oferecidos patchs frequentemente que cobrem falhas encontradas no sistema: 6 em 2007, 4 em 2006, mais de 20 relevantes em 2005.
O Histórico de atualizações e melhoramentos contem mais de [1700] linhas: http://www.craftysyntax.com/CHANGELOG.txt

  • Indica maturidade, varias funcionalidades implementadas e bugs corrigidos.
  • Indica continuidade do software, lançado a mais de 3 anos.

Caso o browser do operador trave e reinicie o usuário não fica sabendo, o operador pode retomar a convesa ao re-logar.
Código php complexo, sem técnicas de CSS (Folhas de estilo) o que deixa o a experiência visual do usuário depreciada. Porem.. pode ser personalizado por um designer gráfico.

Alternativas e Considerações:


Webim.ru

http://sourceforge.net/projects/webim/

Dado que os sistemas de suporte online não se diferenciam muito entre si, isto é, existe um operador de um lado, que se comunica com um usuário e em geral se guarda um histórico, não vale fazer uma nova tabela de prós e contra mas sim comparar com o Crafty e suas Funcionalidades e código:

COMPARAÇÃO

PONTOS POSITIVOS:

  • Código muito bem estruturado de entendimento e alteração mais fácil.
  • Layout muito, muito melhor, vai dispensar horas de modificações.
  • Possibilidade de tradução para o Portugues por meio de alterações simples.
  • Manual de instação bem simples.
  • Interface muito mais simplificada e melhor de manusear para um operador
  • Um operador pode estar em uma conversa e caso convenha outra pessoa pode entrar( entra sem anunciar presença 😉
  • Históricos bem formatados

PONTOS NEGATIVOS:

  • Problemas com encoding das menssagens (já consertado).
  • Pouca documentação pois foi feito por um russo.
  • Busca de histórico pouco elaborada (somente por nome de usuário).

Correção do bug de Acentuação:
Conserto do problema de encoding:
deletei o banco original dos testes.
-na pagina de lib/config.php mudei :
// Use UTF-8 database
$dbencoding = “utf8”;
$webim_encoding = “utf-8″;//”cp1251”;
$request_encoding = “utf-8”;
$output_charset = “utf-8″;//”Windows-1251”;
$force_charset_in_connection = true;
-refiz os passos de instalação
-logo após a instalacao criar o banco…
-*mesmo que eu tenha setado utf8 a instação nao executou certo, então no mysql rodei:
ALTER DATABASE webim CHARACTER SET utf8;
-continuar com a instalação normalmente.


GroovyNotes – Um plugin para Firefox..
Verdadeiramente bem simples, é um sistema no qual cada usuário cria uma conta (a partir de poucos dados que não são verificados) em seu browser, e pode se comunicar por mensagens simples e enviar links de uma pessoa a outra (de ajuda por exemplo).
Não oferece o recurso de log ou envio direto de arquivos, mas, é um ótimo sistema para trocar links.

Vim pesquisando outras soluções prontas, mas não achei alguma outra solução que atendesse sendo gratuita ou open-source, porem é um tópico bastante difícil de pesquisar, pois a combinação de busca pelas palavras <online support system chat plugin rails> geralmente acabam resultando em coisas vagas e não sistemas em si.
O que eu achei no mais foi um “como fazer” sistema de chat em Rails <http://www.urubatan.com.br/um-exemplo-de-chat-com-ruby-on-rails-e-juggernaut-utilizando-ajax-push/> (o qual não implementa a persistência, log ou qualquer feature adicional), resumindo, provavelmente não ha uma solução tipo plugin pronta em Rails, mas é possível implementa-la por meio de AJAX e banco de dados, sim, porem acabaria ficando um projeto razoavelmente complexo, sem que isso proporcionasse algum benefício a empresa, pois o Crafty tem o código em PHP e aberto, o que permite sua modificação apesar do código ser razoavelemte complicado (o que afinal era de se esperar dado um sistema de complexidade média em uma linguagem não muito legível (PHP)).
Uma alternativa encontrada foi o que o Locaweb usa, porém eu perguntei a um operador e foi respondido que o sistema adotado foi comprado de outra empresa, porem para o usuário ele é semelhante ao Crafty e pode ter sido uma adaptação mais elegante.

Adaptando o Crafty ?

Analisando o código do Crafty eu creio que é perfeitamente possível criar com facilidade um sistema de envio de arquivos do cliente para o servidor com as seguintes características:

  • Limitar o tamanho do arquivo enviado pelo usuário (preferencial por motivo de segurança contra um ataque massivo).
  • Ausência sistema de pedido-aceitação cliente-operador.
  • Operador deve baixar o arquivo enviado no servidor.
  • Criação de 1 código fonte para o envio, e pequena alteração de um código já existente.

Ainda seria possível:

  • Criar um sisteminha de verificação que mostra uma imagem e pede ao usuário para digitar as letras que aparecem (já existem coisas neste sentido).
  • Enviar um evento para o operador e fazer ele dar o OK semelhante ao MSN (possível, mas requer um estudo avançado).
    • Criar um sistema de display dos arquivos para o operador (esforço razoavel).
  • Pedir para o usuário enviar o arquivo por e-mail (Sem gasto de tempo de implementação).

Lembrando que quanto mais complexo o sistema de envio implementado, mais difícil será fazer sua portagem quando houver um UPDATE do autor, que valha a pena instalar.

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4 thoughts on “Teste de soluções de suporte Crafty x WebIM v0.2

  1. Ola Fabiano Soriani

    gostaria de saber onde estão os arquivos com as mensagens em inglês pois fuçei em todos os arquivos e nao achei, estava precisando traduzir os texto mais nao achei as constantes até entaum

    Se puder me dar uma luz, fico agradecido.

    Otimo artigo
    Valeu demais

  2. Desculpe, conforme e-mail enviado, a 1 ano não mecho mais no programa então não saberei ajudar.

  3. Lucas…. fica na pasta LOCALES..
    se vc for no site do WEBIM já tem um arquivo pt-br para que vc coloque na pasta ja citada…

    Abraços

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